快递柜屏幕显示“寄件成功”，却被告知“格口是空的”；不同快递公司的包裹挤进同一格口，包裹被别人取走……近日，不少市民向解放日报·上观新闻民声直通车栏目反映，丰巢快递柜存在“一格多投”现象，导致用户财物损失，向官方索赔时又频频遇阻。

是系统故障？还是操作不当？

市民章女士告诉记者，近期，她在电商平台下单的衣服需要退货。按往常一样，她选择小区门口的丰巢快递柜“退换货”服务，存放需要退货的包裹。

9月5日晚，她通过丰巢快递柜的小程序预约下单，来到柜前寄件。第一次尝试扫码开柜时，她听到“咔哒”一声，但柜门没有弹开。“小区的快递柜有点年头了，柜门经常发生卡壳。”快递柜的小屏上显示“完成”和“自助更换格口”的两个选项，于是她点击了后者。“滴”的一声，身边一个小柜成功打开了。她将价值300元的衣服放入其中，再关闭柜门，点击屏幕完成寄件。“那天，我要寄出好几单，生怕寄错地址，还仔细核对了下。”

丰巢快递柜的寄件流程。

次日，她发现丰巢小程序没有推送寄送成功的通知，于是联系了负责退货揽收的顺丰物流快递员。对方表示，能看到她通过丰巢快递柜寄件生成的系统编码，但是没有成功生成物流订单。对方了解情况后告诉她，有一名申通物流的快递员打开了她寄件的快递柜，并将她的退货件放在了地上。该货物件可能是被小区清扫人员当作垃圾误拿了。随后，据该申通物流快递员称，其投递包裹时，扫码显示章女士包裹所在的格口为空置状态。打开后，他发现格口内有包裹，但空间不够放，于是就将包裹取出放在了地上。章女士很诧异：“里面已有快递件，快递员怎么还能打开？打开后又怎么能随意处理？”面对质问，对方透露这样的做法经常发生。

章女士通过丰巢快递柜完成寄件后，未能寄送成功，后续发现包裹已丢失。（受访者供图）

章女士多次联系官方客服，但对方不承认是快递柜的系统故障，而认定她操作不当，没有正确将物品投放快递柜中。章女士要求丰巢官方拿出监控视频佐证，但对方迟迟没有提供。交涉中，丰巢不愿意赔偿对应的金额，仅承诺赠予她免费收寄件的会员权益。

服务协议禁止“一格多投”

近日，记者来到章女士所在的浦东新区荷三小区。在丰巢快递柜处，记者看到一些格口的面板上用马赛克笔标记了“听到响拉一下”的字样。还有包裹因格口不够大，被暂时放在了柜体顶部，快递员在柜体上做了文字标记。在柜机一侧，张贴有“网购退换货用丰巢，24小时随时寄”的海报，提示丰巢官方支持6个电商平台退换货、7家主流快递公司的寄件揽收服务。有居民告诉记者，曾在寄件时发现格口内已有2个快递的情况。他当时立即联系了快递员，告知了几个快递件的信息，最后也成功寄出了快递。还有居民表示，退货时发现格口内有快递后，会操作退单并重新下单。

浦东新区荷三小区的丰巢快递柜上，一些格口的面板上用马赛克笔标记了“听到响拉一下”。还有包裹因格口不够大，被暂时放在了柜体顶部。（唐泽楷/摄）

记者体验了整个寄件流程发现，若用户遇到章女士遭遇的柜门打开故障问题，可以按照屏幕提示，选择“自助更换格口”，点击确认包裹“未入柜”状态，就能开启新的柜门。而包裹“已入柜”状态时，寄件人则无法直接打开新的柜门。因此，丰巢官方认为章女士投错格口的说法站不住脚。

丰巢官方发布的《快递员服务协议》中明确提到，“快件派入准则为一票快件对应一个格口，禁止出现一格多票的情况。快件在丰巢快递柜机内存放期间，丰巢有责任保障快件安全，避免发生损毁、遗失情况。”对此，章女士提出，已存入快递件的格口能被重新打开，是否为“一格多投”提供了操作空间？由此产生的丢件隐患，丰巢有无针对快递员的规范约束？丰巢要给用户一个明确答复。

快递柜管理需优化

中通快递员小张告诉记者，快递员能够打开已放入快递件的柜体，并不是新鲜事。

8月29日，小张将一件价值570元的香水礼品快递件投递到奉贤区南桥镇某公寓楼的丰巢快递柜内。后续另一家快递公司的快递员也打开了该格口，投递了另一个快件。当晚，有用户取走柜内所有包裹，不仅打开了香水，还扔掉了重要的礼品卡。该快递件的收件人孔先生发现包裹已经签收但自己并未收到时，十分惊讶：“我不仅没有收到取件码，签收包裹的联系人也变成了其他人。”他找物业拿到了楼内的监控视频，并立即联系了小张，质问其他公司的快递员为何也能打开快递柜，并要求丰巢官方全额赔偿损失。对此，丰巢回应称，只能赔偿孔先生200元。快递员小张作为快递件的第一负责人，还要承担剩余的赔偿费用。在进一步投诉后，丰巢表示可以补偿小张120元的快递柜投放使用券，但小张并不接受。

快递件的收件人孔先生通过监控视频发现包裹被他人取走。（受访者供图）

“丰巢快递柜的寄递系统现在面向多家快递公司共用共享，几家公司的快递员都可以打开柜门，已经运行了半年多。快递员每次投放快递时要被丰巢收取一定格口使用费，因此在已存快递的格口里再存快递，能提高投递效率，节省快递员的投放成本。比如，快递公司可以借此将同一个收件人或手机号码的包裹放进同一个格口。有经验的快递员经常会这么做。”小张坦言，系统的设计存在漏洞，随之会衍生出不同收件人的快递件混放的情况。“如果是成熟的快递员，会拿出来看一看，或者取出来放到其他格子。有的可能一着急没注意，就会一股脑往里塞。”此前，自己如此操作时也发生过多起丢件问题，曾赔偿顾客30至50元不等的损失，没料到此次因为其他快递员的操作要赔偿这么高的费用。

顺丰物流的小李则透露，不同物流公司的收费方式不同。他们的格口使用费用由公司承担，其他快递公司的快递员通常需要自己支付这笔使用费。为了减少成本，快递员就会采取“一格多投”的方式。对于他而言，如果发现格口里有其他公司的快递，会通知或者取走拿给对应片区的快递员。部分不同公司的快递员还会建立微信群，及时互通有无。

丰巢快递柜一侧张贴有关网购退换货随时寄服务的海报。（唐泽楷/摄）

小李认为，虽然有丢件误拿的风险，但发生概率不高。此类问题一般发生在人员密集、快递柜数量不足的小区。毕竟大多数包裹件体积较大，无法“一格多投”，仍需要送上门。

快递员使用快递柜投放快递件。（唐泽楷/摄）

业内人士告诉记者，丰巢寄件投递业务面向多家快递公司开放后，系统层面可能存在无法准确校验格口是否已有其他公司包裹的情形，导致格口状态存在误判或复用。在实际操作中，系统也未在投件环节强制核验“一格一单”。快递员发现柜内有他人包裹时，系统也无法报错、拦截，他们可能为图省事选择共用柜机，导致不同收件人的包裹混放、误取、丢失。对此，建议丰巢需对快递柜格口状态管理、快递员操作规范等进行优化升级，切实保障用户财物安全。